客户服务培训

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客户服务培训 2018-06-18T10:24:53+00:00

现在进行在线直播 - 由讲师指导的实时培训,全班授课和参加者参与。

客户服务的关键要素

虽然许多公司承诺提供令人难以置信的客户体验,但有些公司比其他公司更擅长交付。这个为期三天的课程围绕客户服务的六个关键要素设计,当公司采用这些要素时,会让客户重新体验超越竞争对手的服务。

3 Days

客户服务培训

21个PDU

个人发展股

学生将学到什么?

  • 展示客户服务方法
  • 了解自己的行为如何影响他人的行为
  • 表现出作为问题解决者的信心和技能
  • 应用技巧来应对难缠的客户
  • 选择提供客户服务

课程大纲

我们将花一天的第一部分时间了解其他参与者并讨论研讨会期间将发生的事情。学生还将有机会确定他们的个人学习目标。

什么是客户服务?

本次会议将定义客户服务并介绍客户服务的六个要素,这些要素将构成本次研讨会的基础。参与者还将了解第一个要素:以客户服务为重点。

谁是你的客户?

在大多数组织和机构中,客户有两种形式:内部和外部。本次会议将探讨这两种类型的客户,以及所有客户的基本需求。

满足期望

本次会议将重点关注客户期望的关键领域。

预分配审查

接下来,参与者将查看预作业的答案,该作业询问了有关常见客户服务假设的问题。

设定目标和指标

在本次会议期间,我们将着眼于设定长期和短期目标以及创建个人愿景。

第二个关键要素——在您的组织中定义

在本次会议中,您将思考您的组织对您的期望,以及如何确保这些标准符合客户的期望。

第三个关键要素——员工赋予生命

接下来,参与者将探讨为什么客户服务必须成为所有员工都实践的理念。

沟通技巧

本次会议将向参与者介绍关键的沟通技巧,包括同理心、肢体语言、提问和倾听。

电话技术

这个简短的讲座将着眼于一个理想的电话,从问候到结束。我们还将研究常见情况,例如将呼叫者置于保持状态和接听消息。

处理难缠的来电者

在本次会议期间,参与者将分小组完成关于常见类型的困难来电者和适当回应的混合搭配练习。

果断应对挑战

我们每天都会遇到许多意想不到的挑战。参与者将以小组形式开展工作,以制定对其中一些问题的回应。

与难相处的人打交道

本次会议将让参与者有机会了解困难行为,确定一些应对策略,并讨论他们认为最难对付的人。

处理冲突

我们将研究处理冲突的五种方法。

第四个关键要素——成为一个问题解决者

我们将研究解决问题的六步计划。然后,参与者将角色扮演计划。

解决客户问题的七个步骤

接下来,我们将看一个专门为解决客户服务问题而设计的计划。然后,参与者将在角色扮演中练习使用该计划。我们还将研究一个六步流程,您可以使用它来扭转不满意的客户

第五个关键要素——衡量它

了解真正对与错的唯一方法是定期测量。本次会议将为参与者提供一些衡量客户服务的想法。

第六要素——强化

接下来,参与者将学习一些保持客户服务重点的方法。我们还将分享一些可以帮助您树立正面形象的有力短语。

应对压力

本次会议将提供一些随时随地快速、简单的减压方法。

研讨会总结

在一天结束时,学生将有机会提出问题并填写行动计划。